Tag et kig på ovenstående billede. Der er ikke noget vildt over det – det er egentlig bare indstillingen på mit køleskab i kælderen.

1-6 grader eller 1-6 i styrke? Med andre ord; Hvis jeg vil have mit køleskab til at køle mest, sætter jeg så termostaten på 1 eller 6?

Hvis du sidder og ikke kan vente på svaret, så kan du finde det nederst i indlægget. I mellemtiden hopper vi andre over i dataverdenen.

Nu kommer mit store spørgsmål så. Hvad viser tallene på indstillingen?

For forestil dig at du har bedt to af jeres dataanalytikere om at finde ud af hvor mange nye kunder I har, da du gerne vil målrette marketingsmaskinen efter dem.

Der går et par dage, og så kommer Jens tilbage med 72 nye kunder, mens Louise altså kan se 87 nye kunder i sin data.

Mærkeligt tænker du, for en ny kunde er jo bare en ny kunde. Men det er lige præcis her vi skal være opmærksomme, for der er ret stor sandsynlighed for at I sidder med hver jeres forestilling om hvad der definerer en ny kunde.

Så lad os for sjov skyld se nærmere på jeres tre forskellige definitioner, og hvilke udfordringer der kan være forbundet med definitionen.

Ny kunde 1: Kunder der kun har lagt én ordre

• Hvor langt tilbage går vi i tid?
• Hvad hvis en kunde sidst har lagt en ordre for 4 år siden, og nu køber et nyt produkt?
• Hvad hvis kunden købte sit første produkt for 4 dage siden, men efterfølgende har købt to yderligere?
• Hvad hvis kunden har returneret hele sit køb og ikke købt andet siden?

Ny kunde 2: Kunder der har lagt deres første ordre inden for de sidste tre måneder.

• Hvad hvis kunden konsekvent har lagt en ordre hver 3. dag i de tre måneder?
• Hvornår tæller vi egentlig de tre måneder fra? Tre sidste hele kalendermåneder, eller seneste to + løbende måned?
• Hvad hvis en kunde lagde en ordre for 7 år siden, og nu har lagt en ny i sidste uge?

Ny kunde 3: Kunder der har oprettet sig som bruger på vores webshop i forbindelse med købet.

• Hvor langt tilbage går vi?
• Hvad med de kunder der færdiggør købet som “gæst”?
• Hvad hvis en kunde opretter en bruger men aldrig foretager et køb?

Jeg tror du er ved at fange min pointe. Og det her er blot ét eksempel ud af mange jeg har oplevet. Så skal vi tage et par flere?

• Hvis en svensk kunde køber et produkt gennem jeres danske webshop, skal salget så stå som tilhørende Sverige eller Danmark når I opgør salg per land?
• Hvis vi ser på salg sidste måned, ser vi så på fakturerede ordre eller alle ordre vi har modtaget i den måned? Hvad hvis en ordre placeres d. 28/3, men først afsendes og faktureres d. 3/4. Hvilket måned hører salget til?
• Hvad er en kunde hvis vi både sælger til private og B2B?
• Når vi tæller antal produkter, tæller vi så også variationer eller blot “moderproduktet”. Tænk her tøjstørrelser, farvevariationer m.v.
• Hvornår tæller en time som fakturerbar i forbindelse med en bonusordning? Hvad hvis vi f.eks. har lavet et fastprisprojekt, gået en del over budget, og nu kun tjener 2/3 af den estimerede timepris? Skal de også tælle med som fakturerbare i konsulentens budget?

Du kan med garanti fylde flere på listen.

Få nu defineret de begreber…

Hvis I ikke allerede har fuldstændig styr på alle begreber (sig lige til hvis I faktisk mener at I har, for så vil jeg vildt gerne forbi og høre om jeres fremgangsmåde), så er i dag et fremragende tidspunkt at starte.

Find et whiteboard frem, hiv fat i dataejere og interessenter, og udvælg så et begreb som I gerne vil sikre at I er enige om, f.eks. Kunde. Skriv det på dit whiteboard, og få derefter hver deltager til at skrive deres definition ned på en stickynote eller lignende. Hvis I alle er enige, så få skrevet ned præcis hvad der menes ved begreber. Hvis I ikke er enige rydder I resten af dagen i jeres kalendre, for så er der noget at tage fat på.

Få diskuteret begrebet, snak om jeres forskellige syn på det, overvej om I måske skal dele det op i flere begreber (eks. B2B kunder og B2C kunder) og forsæt indtil I alle kan nikke til hinanden.

Herefter finder I så et nyt begreb der relaterer sig til det første. Det kan f.eks. være en ordre, fordi kunder opretter ordre. Gentag øvelsen og fortsæt. Efterfølgende er det måske begrebet produkt i fokuserer på da en ordre indeholder produkter.

…og få dem op på væggen

Når I har brugt en god sjat tid – og måske haft et par kompetente konsulenter på besøg – så står I med et større “mindmap” med overblik over alle jeres begreber og deres relationer til hinanden.

Få det nu printet i passende store format og få det smækket op på en væg hos jer. Når I så fremover skal definere KPI’er og hvad I ellers gerne vil måle, så bevæger I jer op til væggen og ser på alle de begreber og relationer I har defineret.

Hvis I f.eks. gerne vil måle hvor mange ordre I har haft i en given periode, så kan I tage udgangspunkt i begrebet ordre, og her se at der både er en ordremodtagelsesdato, en ordrebekræftelsesdato, en leveringsdato, en fakturadato og en betalingsdato.

Og når I gerne vil måle antal kunder fordelt på land, så kan I nemt ud fra jeres diagram se at der både findes land på ordre, land på salgskanal, land i kundens fakturaadresse og land i kundens leveringsadresse.

Værsgo at vælge. Og I må gerne lave flere målinger, så længe I er 100% afklaret med hvad forskellen er og hvornår I bruger dem.

Og så lige tilbage til køleskabet i kælderen.

Hvis jeg skal være ærlig, så ved jeg faktisk ikke om 1 eller 6 køler mest. Jeg tror det er 6, men har endnu ikke testet. Heldigvis er det blot på vores ekstra køleskab i kælderen der alligevel er slukket det meste af tiden.

På vores køleskab i køkkenet har de heldigvis sikret en fælles forståelse for indstillingen…